cancelamento de conta
o problema
clientes da Toro não tinham a opção de cancelar a própria conta, no site ou no app.
isso gerava um grande número de reclamações por parte dos clientes, que, frustrados, precisavam entrar em contato com a assessoria para cancelar a própria conta.
a hipótese
a possibilidade de cancelar a conta sem necessidade de entrar em contato com a assessoria poderia reduzir as reclamações dos clientes.
além disso, o espaço poderia ser aproveitado para oferecer motivos para ficar na Toro, criando uma nova oportunidade.
a solução
criar um fluxo automatizado e self-service de cancelamento de conta, que criasse empatia com o cliente, entendendo suas frustrações.
ao mesmo tempo, o fluxo deveria apresentar soluções alternativas para o problema do cliente sem que precisasse cancelar a conta.
o fluxo precisaria ser prático, rápido, mas ao mesmo ser empático e oferecer a possibilidade de retenção.
escrita sincera e emocional, sem ser apelativa
queríamos oferecer acolhimento ao sentimento do cliente, e ao mesmo tempo demonstrar a emoção da Toro de perdê-lo
motivos para ficar
antes de ir embora, lembramos ao cliente as vantagens de permanecer na Toro
quer mesmo ir? veja o que fazer
caso queira continuar com o processo, o cliente se intera do que precisa fazer: zerar a conta e clicar no botão.
outras possibilidades
sabíamos que muitos clientes cancelavam a conta porque não encontraram solução para algum outro problema. por que não, então, oferecer caminhos alternativos ao cancelamento definitivo?
​última chance
com um tom de urgência, avisamos claramente o que está acontecendo e reforçamos mais uma vez os requisitos para que a conta seja cancelada
expectativas alinhadas
o processo não é automático e, por isso, pode demorar alguns dias. foi importante, aqui, citar o período necessário para posicionar o cliente da situação.
tudo certo!
o feedback final é tão importante quanto qualquer outra parte. aqui, reforçamos o prazo e oferecemos ainda uma alternativa ao cancelamento.
o resultado
com a implementação do novo fluxo, o problema foi resolvido: o cancelamento de conta deixou de ser o principal assunto das reclamações dos clientes.
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além disso, o número de cancelamento de contas também diminuiu, já que foram oferecidos caminhos alternativos aos clientes frustrados.